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倉庫の現場

クレームは、解決できる人に言う

投稿日:

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今日、現場でおもしろいトラブルがあった。


午前中にウチで荷物を積むはずのトラックが来ないかも?と、同じ部署のバイト仲間から相談を受けた。

「かも?」とは?、と聞くと、

担当ドライバーに別件で電話をしたら、今日は夕方まで少し離れた倉庫で荷降ろしをしているとのこと。


僕は、とりあえず来る予定の運送会社の配車係に連絡を入れ、別の車を回してもらうように伝えた。

その後、念のため出荷事務の社員に、別の車両を手配したことを伝えた。


僕の部署の担当社員は、基本的に僕にいろいろ丸投げしている。

自由にやらせてくれるので、こういうトラブルも、いつも事後報告にしている。



今日はたまたま隣にいて、話の一部始終を聞いていた。



もともとトラブルに弱い担当社員なので、車が来ないことで慌てた様子で出荷事務の社員に電話をかけた。

こういうトラブル自体はよくあるし、問題なく解決できる事がほとんどなのだけど。



担当社員は、

「必ず午前中には入るようにしろよ!」

と、出荷事務の社員に詰め寄っていた。



その電話で本当に慌ててしまったらしい出荷事務の社員は、それから何度も、担当のドライバーに直接電話をしたようだ。

「今どの辺にいます?」

「作業は何時に終わるんですか?」

「午前中には入ってもらわないと困ります!」

などなど、僕に言わせればドライバーに言ってどうする?という電話をかけまくったらしい。

ついでに、僕のところの担当社員もドライバーに直接連絡したみたい。



その後、件の担当ドライバーに連絡したところ、相当な怒りようだった。

「配車からも早くしろって言われるし、お宅の社員はわけのわからねーこと言ってるし、頭きちゃうよ」



そりゃそうだ。

今回は、話を詰めるなら配車係にするべき。

ドライバーは配車係に待機情報や作業状況を逐一報告してるので、遅延があれば配車係はすぐに運行内容を変更する。

だから、午前中積み込みの車両が、他の作業でこちらに入れないとなったら、配車係はすぐに別の車を勝手に手配するはず。

そのため、遅れるのがわかった時点で、僕は配車係に手配を変更してもらう連絡を入れた。



今日のおかしなクレームは3点。



一つは、配車係がドライバーを急かして、車の手配を変更しなかったこと。

もう一つは、ウチの出荷事務の社員が、配車係ではなく直接ドライバーに連絡したこと。

あと一つはオマケで、ウチの担当社員が出荷事務の社員に詰め寄ったこと。ピントがずれてる。



配車係の方は、手配の変更を頼んだので、その通り変更をかけてくれた。

別の車が、お昼は少し回ったけれど、急いで来てくれた。


出荷事務の社員の方は、業務の流れがわかっていないようだ。

クレームを入れるのは当然だけど、ドライバーに言っても今回の話は解決しない。

配車に連絡をして、ドライバーがこう言ってるけど把握してるか?という趣旨でクレームを入れた方が良かった。



現場を任されると、様々なプレッシャーがある。

順調に現場が回るかを心配しているところに、今回のようなトラブルが起きたら、どこかに文句を言いたくなる気持ちもわかる。

しかし、一度冷静になって、今言おうとしてるクレームは、本当にそこに言って解決するのかを考えてほしい。

解決できる相手にわかりやすくクレームを伝えないと、ただイライラして当たり散らしてるだけになってしまう。


その人に言うべきことか、落ち着いて考えよう。


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